IMG_3721Terveydenhuollon kieleen on työnnetty voimalla sanaa ”asiakas”. Sana koetaan myönteisenä. Terveydenhuollon ammattilaisten hiljainen nurina sanaa kohtaan koetaan kehityksen jarruna ja asiantuntijavallassa riippumisena. ”Sehän on vain sana”, ihmetteli teknisellä alalla työskentelevä ystäväni. Sanat ovat ainoa väline, jolla me välitämme merkityksiä, arvostuksia ja rooleja. Siksi sanoilla on merkitystä. Sen huomaa vaikkapa organisaatiokaaviota katsellen: mihin ihmeeseen tarvitaan pitkiä titteleitä ja yksiköiden nimiä. Niillä luodaan rakennetta, valtaa ja roolitetaan käyttäytymistä. Siksi sanoilla on merkitystä. Potilaan muuttamisella asiakkaaksi on monenlaisia vaikutuksia.

Asiakkaalla on asia, siis tarve ja toive. Asiakas -sanan käyttämisellä halutaan korostaa kansalaista aktiivisena toimijana omassa asiassaan ja hänen vastuuta omasta asiastaan. Asiakas on tekijä, joka ostaa tavaroita kaupasta tai verkosta ja palveluja palveluntuottajalta. Asiakas tekee valintoja vapaasti omien varojensa, kykyjensä ja ympäristön asettamissa rajoissa. Ostan sellaisen auton kuin minulla on varaa.  Hankin sellaisen sähkömiehen kuin pystyn tällä ymmärryksellä.  Käytän sitä kampaajaa, jonne pystyn kulkemaan. Asiakas-puhe siirtää sairauden hoidon vastuuta enemmän kansalaiselle. Tätä ei moni huomaa. Asiakas on vastuussa valinnastaan. Jos on tullut palkanneeksi juopon työmiehen, niin kärsii seuraamukset nahoissaan ja lompakossa.

Suomen kieli on sanarikas ja eläväinen runokieli. Meillä on kymmeniä sanoja lumelle ja jäälle. Ymmärrän riitteen ja kohvan eron. Tuomme paljon sanoja englannin kielestä. Se on käsiteiden määrittelyn kieli, jossa abstraktioille luodaan erilliset sanat. Asiakas- sanaan sisältyy tällainen pulma. Suomessa on vain yksi sana kuvaamaa kahta erilaista pasemaa suhteessa tavaran ja palvelun hankkimiseen: asiakas. Englannin kielessä taas kaksi sanaa: customer ja client. Näitä käytetään terveydenhuollon tutkimuksessa ja kirjallisuudessa ja ne suomennetaan samaksi sanaksi. Semantiikalla on silti merkitystä asiantuntijatekstissä ja arkikielessä.

”Customer” on yksittäinen henkilö, joka ostaa tavaroita tai palveluja yritykseltä. Tässä merkityksessään asiakas on kansalainen, joka ostaa omalla rahallaan terveyspalveluja. ”Client” on se toimija, joka haluaa ammattilaisen palveluja tietyn asian ratkaisemiseksi. ”Client” palkkaa ammattilaisen joko suoraan omaan tarpeeseen tai omien palvelujen osaksi (joita ”customer” ostaa tai saa käyttöönsä). ”Client” voi toimia ns. omalla rahalla tai toimeksiantoja julkisella rahalla. Kun Suomessa puhutaan asiakaskeskeisyydestä erillisenä tavoitteena, on epäselvää, tarkoitetaanko potilaskeskeisyyttä (customers) vai keskitytäänkö palveluntuottajiin (clients).

Potilas-sana tulee sanasta potea. Terveydenhuollon yksi lähtöpiste on oletus siitä, että kansalaisella on lääkäriin hakeutuessaan henkistä, sosiaalista tai fyysistä epämukavuutta tuottava tila tai huoli sellaisesta. Englannin kielessä sanan kanta on sanassa kärsivällisyys, jossa taustalla merkitys kärsiä jostakin (patient – patience). Potilaan roolitus terveydenhuollossa on ollut aiemmin alisteinen ja hänen kärsimyksensä on alistanut hänet ja samaan aikaan vapauttanut vastuusta. Monien sairauksien kohdalla hetkellisesti ollaan tilanteessa, jossa ihminen ei voi olla toimija. Se siirtyy lääkärille. Hoivan kokemus tuottaa tervehtymistä. Lupa olla heikko ja poteva antaa tilaa parantumiselle. Vakavissa tilanteissa potilaana on helpompi olla kuin asiakkaana.

Terveydenhuollossa kansalaisen oma tekeminen on tullut tärkeäksi ja se on hyvä asia. Terveyden suojelemisessa ja hyvien elintapojen ylläpitämisessä kansalainen on ytimessä. Kansalaisen arkiset valinnat tarvitsevat tietoa, tukea ja innostusta. Se on yksi terveydenhuollon tehtävistä. Kuitenkin terveydenhuolto on suurelta osin jatkossakin kärsimyksen lievittämistä. Sairaudet eivät meitä jätä koskaan. Lääkärin on mahdollista hoitaa potilasta, asiakkaalle pitää tarjota palveluja. Potilaan hoidossa joudutaan puuttumaan fyysiseen koskemattomuuteen ja joskus rajaamaan hänen vapauttaan terveyden turvaamiseksi. Hoidossa ei voida tarjota kaikkea mitä kansalainen haluaa vaan ajoittain jakaa niukkuutta. Siksi potilas-lääkäri-suhde kuvaa lääkärin ja kansalaisen suhdetta paremmin asiakassuhde.

Sanojen pyörittely tuntuu ehkä yhdentekevältä. Me toimimme kielen varassa. Luomme yhteisen ymmärryksen kielellä. Se muokkaa asenteitamme ja arvojamme. Potilaiden hoitaminen on eri asia kuin asiakkaiden hoitaminen. Kun asiakas saa hyvän hoidon, niin mielleyhtymät sinkoilevat. Kun potilas saa hoidon, niin tiedämme mistä puhumme. Maakunnat neuvotelkoot asiakkaiden kanssa. Minä haluan hoitaa potilaita.

Client vrs. Customer: http://grammarist.com/usage/client-customer/